Dziś stało się to oczekiwaniem w większej ilości rodzajów firm, niezależnie od jakości … [+] serwis.
Gość zameldował się w hotelu i dzwonnik zaniósł torby gościa do pokoju. Gdy dzwonnik odkładał torby, gość zapytał: „Jaki jest zwyczajowy napiwek?”
Dzwonnik odpowiedział: „Zwykle jest to 10 dolarów”
Gość wyjął z portfela banknot 10-dolarowy i wręczył go dzwonnikowi, który powiedział: „Dzięki! Dawno nie dostałem tego, co zwykle”
To stary żart, ale bardzo odpowiedni na dziś. Wydaje się, że koncepcja dawania napiwków zmienia się. Coraz więcej miejsc, w których prowadzisz interesy, oczekuje od Ciebie napiwków. Kiedyś napiwki były zwyczajem w branży restauracyjnej i hotelarskiej. Jeśli pracownik obsługi, pokojówka, gosposia lub taksówkarz zapewnili Ci świetną obsługę, odwzajemniałeś się napiwkiem. Dziś jest to oczekiwane w wielu rodzajach firm, niezależnie od jakości usługi.
Niedawno pisałem o tym w moim cotygodniowym newsletterze dotyczącym doświadczeń klientów. Otrzymałem dziesiątki komentarzy i e-maili. Ani jeden z nich nie zgadzał się z kierunkiem, w jakim zmierzają napiwki i gratyfikacje. Jest to oczywiście gorący temat, więc pomyślałem, że wykopię tutaj trochę głębiej.
Po pierwsze, trochę historii. Według Wikipedii, praktyka dawania napiwków rozpoczęła się w czasach średniowiecznych w Tudor, w Anglii. W „obudzonym” i politycznie poprawnym społeczeństwie, w którym żyjemy, historia jest kontrowersyjna. Napiwek był master-serf praktyka. Słudzy (serfs) otrzymywali dodatkowe pieniądze od swoich panów za wykonanie „wyjątkowo dobrze” Dopiero około 1850 roku Amerykanie zaczęli dawać napiwki i to głównie osoby o wyższym statusie społecznym dawały napiwki, aby udowodnić, że mogą sobie na to pozwolić.
Przeskok do czasów współczesnych. Nie chodzi już o to, że każdy (serwery, taksówkarze, obsługa hotelowa itp.) otrzymuje napiwek za dobrą obsługę. Teraz stało się to oczekiwaniem. Jeszcze kilka lat temu zwyczajem było dawanie napiwku w restauracji w wysokości 15% lub więcej, jeśli obsługa była wyjątkowa. Dziś klienci są nakłaniani do dawania wyższych napiwków, prawie do punktu, w którym klienci czują się niekomfortowo. Nowy termin, który jest używany do opisania tego zjawiska to tipflation, rosnące oczekiwania na wyższe napiwki.
Dodatkowo pojawił się kolejny nowy termin, tip creeping, który odnosi się do innych firm (poza hotelarstwem i tradycyjnymi branżami usługowymi), które teraz oczekują od klientów napiwków dla swoich pracowników. Wyobraź sobie, że wymieniasz olej w swoim samochodzie, a kiedy za niego płacisz, jesteś pytany, czy chcesz zostawić napiwek. A co z kasjerem w sklepie spożywczym lub sprzedawcą w sklepie odzieżowym?
Czasami prośba o napiwek graniczy z niedorzecznością. Wziąłem batonika i skorzystałem z kasy samoobsługowej, aby zapłacić. Gdy kończyłem transakcję, zapytano mnie, czy chcę zostawić napiwek. Do wyboru było 18%, 25% lub 30%. Była też opcja bardzo mały przycisk na „niestandardowy napiwek” Żaden pracownik nie wszedł ze mną w interakcję, więc komu daję napiwek? A może maszyna ma nadzieję, że dam jej napiwek!
Niektóre agresywne restauracje dodają teraz opłaty za obsługę do ich rachunków. Niedawno zabrałem żonę na kolację. Na rachunku była 20% opłata za obsługę. Spytałem serwer, czy to było na napiwek. Podzieliła się, że jest to dodatkowa opłata za opiekę nad innymi pracownikami, takimi jak kucharze, zmywacze i inni. Zapytałem, czy jakaś część z tego trafia do niej. Powiedziała: „Nie, dlatego byłabym wdzięczna, gdyby zostawił pan napiwek”
Nie byłem pewien jak zareagować. Zostawiłem jej napiwek, ale zastanawiałem się, dlaczego restauracja dodaje opłatę za obsługę, a następnie oczekuje od gościa napiwku. Poza większymi imprezami, nigdy nie słyszałem o automatycznej opłacie za obsługę lub napiwku dodawanym do rachunku. Zapytałem więc właściciela, „O co chodzi z tą opłatą za obsługę? Dlaczego nie podnieść ceny? Czy nie jest ona taka sama?”
Najwyraźniej nie. Właściciel restauracji tłumaczył mi, że jeśli podniesie ceny o 20%, to goście będą narzekać, albo co gorsza nie przyjdą z powodu wyższych cen. Czyli chyba goście narzekający na opłatę za obsługę to co innego?
Ja tę opłatę serwisową w restauracji porównuję do opłat resortowych w hotelu. Podają cenę, ale szybko orientujesz się, że to nie jest cena. Nawet jeśli cena jest w dużych, pogrubionych cyfrach, musisz przeczytać mniejszy druk, aby dowiedzieć się, że nie zawiera ona hotelowej opłaty resortowej, która może być dość znaczna.
Oto pomysł. Pokój hotelowy jest darmowy, ale gość musi zapłacić opłatę za sprzątanie, opłatę za bagaż, opłatę za sprzątanie, opłatę za ręczniki itp. To, nawiasem mówiąc, dodaje się do około 249 dolarów za noc (lub cokolwiek, co zwykle płacisz za pokój hotelowy). Inne niż te dodane opłaty za usługi, pokój jest wolny … nie!
To może brzmieć jak rant, a może to jest do pewnego stopnia. Jestem jednym z tych ludzi, którzy czują się winni, jeśli nie dają napiwku. Ale jednocześnie jestem coraz bardziej zmęczony tym, że wszyscy proszą o więcej. Czuję się „ociosany” przez jawne prośby o napiwek – lub przez dodatkowe opłaty, które powinny być wliczone w cenę. Przeprowadziłem nieformalną ankietę wśród przyjaciół i znajomych. Prawie wszyscy są zgodni co do tego, że dawanie napiwków wymyka się spod kontroli.
Co więc powinniśmy zrobić? Przede wszystkim, nie przestawajcie dawać napiwków! Nie karzcie dobrych ludzi, którzy ciężko pracują, aby was obsłużyć. Ale … dawaj napiwki odpowiednio – hojnie, gdy jest to zasłużone, ale nie czuj się winny, jeśli nie dasz napiwku zgodnie z „sugerowanymi” opcjami. Nie ma nic złego w stuknięciu w mniejszy przycisk „niestandardowego napiwku” i wpisaniu tego, co uważasz za stosowne. I nie czuj się zobowiązany do dawania napiwków w nietradycyjnych miejscachtip creeping spowolni tylko wtedy, gdy klienci wykażą się pewnym oporem. Ostatecznie, rób to, co jest dla Ciebie właściwe (i nie czuj się winny)!
